Vou perguntar ao Chef
Dez dicas para um bom atendimento
15/06/2009
São dicas para donos de restaurantes, mas servem para donos de e-commerce e desenvolvedores de sistema também. O que desejamos em um restaurante não é muito diferente do que esperamos de um serviço online.
Em uma das últimas edições do Fantástico na TV no fim do ano passado, a neurocientista Suzana Herculano-Houzel ensinou à chamar um garçom. Segundo ela é preciso levantar e balançar fortemente os braços para que um garçom te veja. Ainda bem que ela não é da área, por isso a besteira é permitida.
Faça o seguinte, se for num restaurante que você precise “balançar fortemente os braços” para ser atendido, não volte lá nunca mais.
A função de um bom garçom é ser atento ao menor gesto seu. Ele tem obrigação de saber o quanto é chato ficar com a mão levantada. Para quem acha que é preciso plantar bananeira para chamar um garçom, aqui vão algumas coisas básicas que um restaurante deve seguir:
São pequenos detalhes, fáceis de gerenciar e que podem causar o maior problema se não forem adotados.
1. Pontualidade. Os restaurantes devem abrir e fechar no horário em que dizem que irão fazê-lo. Acontece muito de restaurante que abre as portas sem estar preparado. Você entra e encontra lá dentro garçons sem uniforme, pessoas arrumando mesas e varrendo o salão. Existem também aqueles restaurantes que fecham antes do combinado porque o salão está vazio, deixando o cliente de última hora, que é tão importante quanto qualquer outro, para fora da casa.
2. Limpeza. Um garçom atento não é apenas aquele que atende os clientes com rapidez. Ele não pode deixar uma mesa suja, com papel, palito, água, restos. Ele deve ter atenção para não atrapalhar o cliente que está atendendo, muito menos as mesas ao lado. Spray não funciona, de preferência, deve-se colocar o líquido num pano limpo e depois passar sobre a mesa. Há ainda aquele garçom que abusa do perfume. Estes odores são ofensivos e podem pôr a perder a qualidade da comida. Um garçom deve ser discreto.
3. Mesas e cadeiras. As pessoas não estão dispostas a tentar equilibrar um copo de bebida ou fazer malabarismo pra cortar uma carne enquanto a mesa balança. Todo gerente tem a obrigação de sentar em cada cadeira e mesa do restaurante e certificar-se que estão em ordem. E sem pedaços de papelão ou bolachas de chopp embaixo dos pés dos móveis para acabar com o desnível.
4. O garçom é um vendedor. Quando vamos a uma concessionária comprar um carro temos a impressão que o vendedor é um piloto de fórmula 1. Ele consegue falar com a maior empolgação sobre como são especiais as velas e sistema de embreagem daquele carro. Ele tem obrigação de saber. Uma equipe de garçons deve ser assim. Deve saber exatamente como são preparados os pratos.
A frase “Vou perguntar ao Chef” é lamentável.
Da mesma maneira quando os clientes perguntam “O que é melhor” e o garçom responde “tudo é bom”, significa que ele não come no restaurante. Então, por que o cliente deveria fazê-lo?
Os clientes esperam sinceramente por um conselho da equipe que deveria conhecer os pratos e que esta experiência seja passada a eles.
5. Equipe. Garçons, auxiliares e gerentes desatentos podem enterrar uma experiência que poderia ser espetacular. Muitos restaurantes trabalham com “praças”, onde cada garçom é responsável por um determinado número de mesas.
Isto é uma maneira prática de coordenar o atendimento, mas não quer dizer que se o cliente de uma praça chamar o garçom de outra praça ele não deve atendê-lo. Isto é mais comum do que se pensa - garçons que não se preocupam com o atendimento do restaurante ficam presos às suas seis mesas.
6. Restaurante é lugar de trabalho. O que nos incomoda muito é o amadorismo do setor. Não é de se assustar quando vemos o dono de um bar ou restaurante aos berros com algum funcionário na frente de todos. Isso é constrangedor paro funcionário e paro cliente, que não está pagando pela baixaria. É comum também ouvir queixas do garçom sobre o patrão, sobre a empresa. Lembre-se: um cliente não vai ao restaurante para fazer terapia. Faça um teste e pergunte a eles se gostam de trabalhar ali. Esteja disposto, pois eles vão lhe contar todos os seus problemas.
7. Reposição. Quando vamos comer numa churrascaria, não ficamos levantando a mão para pedir carne. A reposição é automática, algumas tão rápidas que parecem querer nos apressar. Quando o restaurante oferece a possibilidade de repor o produto, deve-se estar certo de que esta reposição chegará até a mesa continuamente. É obrigação de todos fazê-la. A proximidade da equipe sempre funciona. É desgastante ter que solicitar reposição toda hora.
8. Site. Está na moda ter site. O dono do restaurante paga uma mixaria para o sobrinho que desenvolve uma logomarca e cria seu site. O conteúdo nunca é atualizado. O cliente entra, vê os pratos, vê os preços e na hora de pedir o prato, ele não existe ou o preço dobrou. Ter um site não é pagar para o sobrinho. É atualizá-lo sempre.
9. Telefone. O cliente não tem que esperar no telefone por informações básicas. Qualquer responsável por atender o telefone deve saber na ponta da língua essas informações. Não oferecer as informações básicas sobre sua casa é mandar o cliente para o concorrente
10. Conta. Você oferece uma comida primorosa, o serviço é espetacular, e aí, tudo vai por água abaixo. Porque a conta demora tanto a ser fechada? É lógico que não se deve apressar os clientes, mas, ao mesmo tempo, o serviço não está completo até o momento em que o cliente deixa o restaurante. Muitas casas parecem imaginar que, uma vez servido o prato principal, sua obrigação acabou. Nada pode estar mais longe da realidade do que isto.
Autor: Rafael Mantesso
Fonte: Webinsider
Motivação
Por Calné Oliveira • 08/06/2009
A atenção como estão sendo estruturados o sistema de trabalho, a capacitação dos empregados e a ênfase dada na motivação, na satisfação e no bem-estar, é que fará a diferença do capital humano e sua fidelidade a empresa.
O ser humano deixou de ser recurso para ser o dono de seu próprio conhecimento, o centro do processo, o proprietário da produção, sendo a aprendizagem o fator mais importante da produção, seu talento, criatividade e imaginação.
A estrutura do sistema de trabalho em uma empresa deve refletir um ambiente que propicie a formação de equipes, porque ao conviver com pessoas em um grupo surge naturalmente a oportunidade de debater, conversar, ou seja, aprender.
O que motiva - Desafios, integração, oportunidade de crescimento profissional, estabilidade, oportunidade de desenvolvimento profissional, acesso à novas tecnologias, benefícios, valorização e reconhecimento, imagem da empresa frente ao mercado, visão do futuro, salário, participação (sentimento de ser ouvido pela empresa). O entusiasmo no trabalho depende de fatores motivadores, como promoções, perspectivas de evolução na carreira, reconhecimento etc.
O mercado cada vez mai s exigente em padrões de qualidade de produtos e serviços começa a incentivar o surgimento de novos talentos nos seus colaboradores, que são suas potencialidades e desejos e que permanecem estagnados devido à acomodação e a rotina. Segundo pesquisas, "gente feliz dá lucro!". Há forte evidência de que as empresas que tratam bem seus funcionários, investindo em motivação, têm benefícios no resultado e atraem os melhores do mercado concorrente.
No que diz respeito aos executivos das empresas, já não devem assumir o papel de controlador e sim o de motivadores. Ao motivar seus empregados, faz com que todos cresçam e um dia se tornem líderes, e que por sua vez educarão novos empregados.
Case Até Onde Vai a Sua Criatividade?
01/06/2009
Este filme faz parte da campanha integrada criada para a EPA (Escola Panamericana de Artes), composta por filme, anúncios em jornais e revistas, mídia exterior e outras ações especiais em bares, na própria Panamericana e na rua. O conceito é Até onde vai a sua criatividade? Para estimular as pessoas a aceitarem este desafio, as peças colocam diante delas espaços brancos com alguns traços círculos, cruzes que são pontos de partida para o trabalho interativo. A partir destes pequenos desenhos, a pessoa é estimulada a prosseguir e criar.
Foi criada por Andre Godoi e Andre Gola, com direção de criação de Dulcídio Caldeira e Luiz Sanches. A direção do filme é de Nando Cohen, da Vetor Lobo.
Dez dicas para um bom atendimento
15/06/2009
São dicas para donos de restaurantes, mas servem para donos de e-commerce e desenvolvedores de sistema também. O que desejamos em um restaurante não é muito diferente do que esperamos de um serviço online.
Em uma das últimas edições do Fantástico na TV no fim do ano passado, a neurocientista Suzana Herculano-Houzel ensinou à chamar um garçom. Segundo ela é preciso levantar e balançar fortemente os braços para que um garçom te veja. Ainda bem que ela não é da área, por isso a besteira é permitida.
Faça o seguinte, se for num restaurante que você precise “balançar fortemente os braços” para ser atendido, não volte lá nunca mais.
A função de um bom garçom é ser atento ao menor gesto seu. Ele tem obrigação de saber o quanto é chato ficar com a mão levantada. Para quem acha que é preciso plantar bananeira para chamar um garçom, aqui vão algumas coisas básicas que um restaurante deve seguir:
São pequenos detalhes, fáceis de gerenciar e que podem causar o maior problema se não forem adotados.
1. Pontualidade. Os restaurantes devem abrir e fechar no horário em que dizem que irão fazê-lo. Acontece muito de restaurante que abre as portas sem estar preparado. Você entra e encontra lá dentro garçons sem uniforme, pessoas arrumando mesas e varrendo o salão. Existem também aqueles restaurantes que fecham antes do combinado porque o salão está vazio, deixando o cliente de última hora, que é tão importante quanto qualquer outro, para fora da casa.
2. Limpeza. Um garçom atento não é apenas aquele que atende os clientes com rapidez. Ele não pode deixar uma mesa suja, com papel, palito, água, restos. Ele deve ter atenção para não atrapalhar o cliente que está atendendo, muito menos as mesas ao lado. Spray não funciona, de preferência, deve-se colocar o líquido num pano limpo e depois passar sobre a mesa. Há ainda aquele garçom que abusa do perfume. Estes odores são ofensivos e podem pôr a perder a qualidade da comida. Um garçom deve ser discreto.
3. Mesas e cadeiras. As pessoas não estão dispostas a tentar equilibrar um copo de bebida ou fazer malabarismo pra cortar uma carne enquanto a mesa balança. Todo gerente tem a obrigação de sentar em cada cadeira e mesa do restaurante e certificar-se que estão em ordem. E sem pedaços de papelão ou bolachas de chopp embaixo dos pés dos móveis para acabar com o desnível.
4. O garçom é um vendedor. Quando vamos a uma concessionária comprar um carro temos a impressão que o vendedor é um piloto de fórmula 1. Ele consegue falar com a maior empolgação sobre como são especiais as velas e sistema de embreagem daquele carro. Ele tem obrigação de saber. Uma equipe de garçons deve ser assim. Deve saber exatamente como são preparados os pratos.
A frase “Vou perguntar ao Chef” é lamentável.
Da mesma maneira quando os clientes perguntam “O que é melhor” e o garçom responde “tudo é bom”, significa que ele não come no restaurante. Então, por que o cliente deveria fazê-lo?
Os clientes esperam sinceramente por um conselho da equipe que deveria conhecer os pratos e que esta experiência seja passada a eles.
5. Equipe. Garçons, auxiliares e gerentes desatentos podem enterrar uma experiência que poderia ser espetacular. Muitos restaurantes trabalham com “praças”, onde cada garçom é responsável por um determinado número de mesas.
Isto é uma maneira prática de coordenar o atendimento, mas não quer dizer que se o cliente de uma praça chamar o garçom de outra praça ele não deve atendê-lo. Isto é mais comum do que se pensa - garçons que não se preocupam com o atendimento do restaurante ficam presos às suas seis mesas.
6. Restaurante é lugar de trabalho. O que nos incomoda muito é o amadorismo do setor. Não é de se assustar quando vemos o dono de um bar ou restaurante aos berros com algum funcionário na frente de todos. Isso é constrangedor paro funcionário e paro cliente, que não está pagando pela baixaria. É comum também ouvir queixas do garçom sobre o patrão, sobre a empresa. Lembre-se: um cliente não vai ao restaurante para fazer terapia. Faça um teste e pergunte a eles se gostam de trabalhar ali. Esteja disposto, pois eles vão lhe contar todos os seus problemas.
7. Reposição. Quando vamos comer numa churrascaria, não ficamos levantando a mão para pedir carne. A reposição é automática, algumas tão rápidas que parecem querer nos apressar. Quando o restaurante oferece a possibilidade de repor o produto, deve-se estar certo de que esta reposição chegará até a mesa continuamente. É obrigação de todos fazê-la. A proximidade da equipe sempre funciona. É desgastante ter que solicitar reposição toda hora.
8. Site. Está na moda ter site. O dono do restaurante paga uma mixaria para o sobrinho que desenvolve uma logomarca e cria seu site. O conteúdo nunca é atualizado. O cliente entra, vê os pratos, vê os preços e na hora de pedir o prato, ele não existe ou o preço dobrou. Ter um site não é pagar para o sobrinho. É atualizá-lo sempre.
9. Telefone. O cliente não tem que esperar no telefone por informações básicas. Qualquer responsável por atender o telefone deve saber na ponta da língua essas informações. Não oferecer as informações básicas sobre sua casa é mandar o cliente para o concorrente
10. Conta. Você oferece uma comida primorosa, o serviço é espetacular, e aí, tudo vai por água abaixo. Porque a conta demora tanto a ser fechada? É lógico que não se deve apressar os clientes, mas, ao mesmo tempo, o serviço não está completo até o momento em que o cliente deixa o restaurante. Muitas casas parecem imaginar que, uma vez servido o prato principal, sua obrigação acabou. Nada pode estar mais longe da realidade do que isto.
Autor: Rafael Mantesso
Fonte: Webinsider
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Motivação
Por Calné Oliveira • 08/06/2009
A atenção como estão sendo estruturados o sistema de trabalho, a capacitação dos empregados e a ênfase dada na motivação, na satisfação e no bem-estar, é que fará a diferença do capital humano e sua fidelidade a empresa.
O ser humano deixou de ser recurso para ser o dono de seu próprio conhecimento, o centro do processo, o proprietário da produção, sendo a aprendizagem o fator mais importante da produção, seu talento, criatividade e imaginação.
A estrutura do sistema de trabalho em uma empresa deve refletir um ambiente que propicie a formação de equipes, porque ao conviver com pessoas em um grupo surge naturalmente a oportunidade de debater, conversar, ou seja, aprender.
O que motiva - Desafios, integração, oportunidade de crescimento profissional, estabilidade, oportunidade de desenvolvimento profissional, acesso à novas tecnologias, benefícios, valorização e reconhecimento, imagem da empresa frente ao mercado, visão do futuro, salário, participação (sentimento de ser ouvido pela empresa). O entusiasmo no trabalho depende de fatores motivadores, como promoções, perspectivas de evolução na carreira, reconhecimento etc.
O mercado cada vez mai s exigente em padrões de qualidade de produtos e serviços começa a incentivar o surgimento de novos talentos nos seus colaboradores, que são suas potencialidades e desejos e que permanecem estagnados devido à acomodação e a rotina. Segundo pesquisas, "gente feliz dá lucro!". Há forte evidência de que as empresas que tratam bem seus funcionários, investindo em motivação, têm benefícios no resultado e atraem os melhores do mercado concorrente.
No que diz respeito aos executivos das empresas, já não devem assumir o papel de controlador e sim o de motivadores. Ao motivar seus empregados, faz com que todos cresçam e um dia se tornem líderes, e que por sua vez educarão novos empregados.
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01/06/2009
Este filme faz parte da campanha integrada criada para a EPA (Escola Panamericana de Artes), composta por filme, anúncios em jornais e revistas, mídia exterior e outras ações especiais em bares, na própria Panamericana e na rua. O conceito é Até onde vai a sua criatividade? Para estimular as pessoas a aceitarem este desafio, as peças colocam diante delas espaços brancos com alguns traços círculos, cruzes que são pontos de partida para o trabalho interativo. A partir destes pequenos desenhos, a pessoa é estimulada a prosseguir e criar.
Foi criada por Andre Godoi e Andre Gola, com direção de criação de Dulcídio Caldeira e Luiz Sanches. A direção do filme é de Nando Cohen, da Vetor Lobo.
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Os artigos são escritos por Calné de Oliveira, designer gráfico e gestor em marketing (www.calne.com.br).
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